胡副總經理(分享)：
◆服務是什麼？很簡單，就是有禮貌
客服新進同仁普遍很年輕，多數一畢業就直接進入客服工作，甚至有些尚未畢業就到台新實習，對於新進同仁台新會展開各項訓練計畫，我們也從中觀察新進同仁學習能力、服務態度及是否能與公司文化融合。
我們不會一開始跟新進同仁說明高品質服務，特別是70、80年級新鮮人，因為他們的工作經驗不足，一時間無法領會高品質服務的意義。台新這幾年，不論是分行或客服，我們改變了訓練方法，在新人訓的過程中教導同仁要做好服務需先從基本功開始做起，也就是先從問候開始，如同家裡朋友來訪，你開門迎接時一定是用微笑歡迎他們，而客服透過電話提供服務時，則要靠聲音去傳達服務熱忱，因此聲音訓練很重要，在接起電話的第一時間，就要先跟客戶致上愉悅的問候語。
最基本的服務訓練就是學習如何去歡迎客戶，以及服務過程中的應對進退，我們告訴同仁：「服務是什麼？很簡單，就是有禮貌」。有些同仁在面試的時候會笑，見到客戶的時候不笑，或是不會打招呼，這代表平常沒有養成好習慣，因此從工作第一天就建立同仁服務的習慣變得很重要。
◆客戶服務是台新銀行最重視項目
各家金融銀行業所提供的產品、專業差異不大，於是服務成了致勝的關鍵。唯有做出差異化服務，才是能贏得顧客的青睞。台新銀行對於新人培訓十分重視，訓練內容包含瞭解公司文化、組織與核心價值，其中服務願景、服務文化、心態等相關的課程佔了1/2以上，因為我們希望新進同仁成為台新人的第一天就知道【客戶服務是台新銀行最重視項目】，如果沒有具備服務的熱忱，是無法成為台新團隊的一員。
◆台新客服中心新人訓分享
台新客服中心【新人訓】有個有趣的傳統，在新人報到的第一天除了說明台新內外部服務文化，所有客服中心主管會分享自身客服經驗、一路走來的心路歷程及工作中會面臨的問題，讓新進同仁知道工作中會遭遇的挑戰，這個分享過程能幫助同仁有完整的心理建設，因為客戶會打電話進來，都是有問題要解決的，絕不是來感謝你的。受訓後接到第一通電話時，同仁已經有所準備，面對客戶時就不會那麼擔心害怕服務做不好。
客服新人訓為期3個月，新進同仁需學習產品的專業知識，熟悉作業流程及值機系統操作，並加強服務文化的養成，3個月訓練課程結束後還需經過嚴格的口試、並由主管當客人進行測試，才能正式服務客戶。
◆台新客服中心日常訓練暨人才庫培育
【日常訓練】
成為正式客服後，因產品和服務日新月異，日常訓練也是重要的一環，台新除了定期檢測同仁的專業知識外，還會培養他們的客訴處理技巧，藉由主管即時監聽與教導，提升同仁客訴解決能力以降低客訴量，另外，我們更會將發生過的客訴案例製成教案，累積同仁的客訴處理經驗，並輔以話術抽測之檢驗，來確保同仁學習成效。
【人才庫培育】
台新是一家給年輕人很多機會的銀行。台新銀行每個職務有職涯發展地圖，客服中心也有，在新人訓時，我們會讓同仁知道不同時期的教育訓練規劃以及未來的職涯發展(職涯地圖)，讓同仁知道自己橫向及直向發展的可能、每個階段每個職務該具備何種專業能力與證照、不同領域發展會提供給同仁什麼樣訓練課程等。在內部我們也設有人才庫，當同仁能力及意願都具備，足以勝任時，就會列為儲備主管名單。
台新銀行設有「台新大學」提供全行同仁教育訓練資源，包含實體及e-learning課程，同仁可以自己報名，而總行服務管理單位有一組專案人員，透過不同管道提供各項服務訓練，每年定期製作網路課程，不定期舉辦服務實體課程。金融業中服務培訓深耕多年，擁有完備課程，各項人力發展機制的就屬台新銀行了。
◆建立客戶問題即時呈報機制，並運用「目視管理」掌握客服團隊工作狀態
有人常問我，客服要輪班團隊都在什麼時候開會？記得剛帶領台新客服團隊時，固定每週每月開會，但發現客服每天狀況不同、問題不同，我意識到不能等到開會才提出討論及分享，應在當下立即分享及解決，因此我建立遇到問題立即呈報討論解決方案的機制系統，在事件發生的當下立即分享案例作法，而不是一個月後才開會，那時早就忘記了。
有了及時呈報機制累積處理客戶問題的經驗，各級主管以後遇到問題，就會有能力接手處理，且速度會越來越快，同時主管們也能教導客服同仁，全面提升客戶問題解決能力。此機制幫助台新客服團隊在解決客戶問題同時，也將各項作業流程、制度一個一個建立起來。
每家銀行客服中心都有wallboard，呈現的是進線狀況，但這不夠即時，我們直接將值機地圖show出來，運用豐田企業的「目視管理」做法，就能一目了然，誰在休息、通話超過一定時間亮起紅燈、休息的同仁有誰。此外，為確保客服專員的服務品質，會定期以QA(即時監控)之方式檢測同仁的服務，再給予評分和回饋。同時，我們會再由受過神秘客訓練之同仁，撥打電話至客服中心進行專員服務查核，查核結果即時回饋同仁與直屬主管，以提昇服務品質。
◆獎勵服務創新、傾聽顧客聲音、推動經驗傳承
台新銀行創行以來持續進行BPM(Business Process Management)流程改造。不斷鼓勵各級同仁將創新思維加入工作中，因為實際從事工作的人更了解作業狀況，當同仁提案改善公司作業流程、系統、服務流程，公司會提供獎金鼓勵同仁讓創新服務的精神落實至全行。
傾聽客戶聲音是提供貼心服務的關鍵，因此台新銀行有一套完整收集客戶聲音的系統平台【VOC(Voice of Customer)平台】，讓前線同仁只需要簡單3步驟，即可將客戶的聲音記錄於系統中。而客戶聲音最大宗來自於客服，同仁蒐集很多作業、流程、系統的建議，再由總行服務品質單位，針對每一個問題分門別類進行VOC診斷，並藉由這些客戶聲音，再次檢視人員的訓練或作業流程或服務是否有提升、調整的空間，同時進行服務風險控管，讓客戶的問題在擴大發生之前，即以予解決。
客服要一天8小時不間斷地接電話，是件不容易的事，所以當同仁受到客戶讚揚，也會有平台讓同仁登錄、成為最佳情報員(限定期間內登錄最多筆且有獲採納前五名，可獲獎金)，並有機會月月抽好禮。
除了上述各項機制外，台新客服中心亦十分重視「經驗傳承」，推動以「導師制」和「師徒制」帶領新進同仁更深入了解客服中心的環境，並習得書本知識外寶貴的實戰經驗。無論工作上，還是人際互動面，只要同仁遇到無法解決的難題，都可以尋求導師和師傅的協助，這對於成長中的新人是非常有幫助的。來電客服中心的客戶問題多元、狀況百百種，尤其是新人常常會遇到「不知怎麼回答」的窘境，故我們更設立了「話術知識庫」，將客戶常見問題編撰成一系列的對應話術，讓專員在服務客戶時更能游刃有餘。
◆主動式服務的工作要求；塑造「找理由慶祝」的慶祝文化
「有禮貌、主動、想在客戶之前」是我對每位同仁的基本要求，主動提醒客戶可能發生的問題、主動告知客戶其他相關的資訊、主動發現客戶未注意到的細節，主動式服務除了提高客戶滿意度，最重要的是能讓同仁學習如何發自內心地體貼客戶、想在客戶之前。
除了工作品質要求，我另一個角色是扮演聖誕老公公，客服人員一天8小時工作很緊湊，有多項指標要達成，如何讓同仁每天愉快的上班，就成了我重要責任。台新客服比較特別的文化，就是慶祝的文化，「找理由慶祝」，讓同仁有歸屬感與家庭愛的感覺，讓工作不只是工作，每天會有期待。希望每位在台新客服中心的同仁都能熱愛客服、快樂工作。我們經常找理由慶祝，同仁生日要慶祝、各種中國西洋節日要慶祝、同仁結婚生子更要慶祝，一起吃蛋糕、喝飲料和玩遊戲，在工作之餘來點樂子、讓大家開心，希望讓同仁認為工作不只是工作，彼此之間感情緊密聯繫，最終服務與效率也會提升。
◆留才妙點子-[溫馨休息室]、[募集健身器材]
客服中心同仁普遍都很年輕，要他們一天八小時坐著不動接聽電話，其實不是件容易的事，我經常思考如何留才。於是先從改變環境的氛圍開始做起，重新規劃休息室，讓同仁們可以一起吃飯、中午小憩一下，休息室有蒸飯箱、微波爐、冰箱、烤箱，同仁甚至將阿嬤的拿手菜都帶來給同事品嚐，每天交換菜色，很有趣，我們發覺在非正式場合活動中可以發現人才，發掘同仁不同的天分。透過中午一小時的短暫時間交流，讓同事開心，讓同事的家人開心，大家也感受到彼此互動的溫暖，也許工作很忙碌，但你會發現同仁的抱怨越來越少。
另外客服同仁長期坐著，又是輪班的工作，每個女生都在抱怨下圍越來越大，沒時間運動，所以我們設立了健身房，一開始是募集同仁家裡沒有在用的器材，但使用的人越來越多，客服每個人上班下班時間客可能不同，每個時段都有人，器材已不敷使用，但是沒有經費，我開始在內部募款，設立功德箱，前幾個月運用功德款買了一台跑步機，健身房讓同仁有個抒發的地方，有同仁還因此瘦身成功。
客服工作不輕鬆，創造一個有趣的工作環境，讓同仁覺得溫暖，希望在不輕鬆的工作下，有著輕鬆的環境氛圍，所有的壓力情緒都在公司抒發完，回家可以放鬆與家人相處~
◆認真工作，用力玩的工作心法，敲鑼打鼓大肆宣傳的表揚文化
我的工作心法是認真工作，用力玩，在這個大家庭中，「人」即是根本，同仁的大小事我們都要管，就連同仁的情緒我們也要照顧，當客服人員情緒低落時，客服中心設有健身房、咖啡機、休息室等設施，讓心情得以抒發。而各類活動更是不可缺少，像是家庭日和部門旅遊等。我希望同仁工作要投入120%的努力，在放鬆時用力去玩樂，這不僅是幫同仁的心充滿電，還能讓大家攜手共同面對未來更嚴峻的挑戰。
除了慶祝之外，只要同仁好的服務受到客戶讚揚，我們就大肆宣傳、敲鑼打鼓表揚，唯恐天下不知。加上各項的激勵活動，像是好服務大聲說、服務楷模、3S服務激勵競賽、感動故事報導、年度MVP等，讓同仁能藉此學習，激發同仁產出更好的服務。
「找理由慶祝」是台新客服中心特別的文化，
◆導入數位科技提供多元服務
為了因應數位化來臨，台新除了持續進行網路銀行、行動銀行的功能提升外，傳統分行也逐漸走向數位風，日前內湖數位分行開幕，設置包括：數位體驗區、智能音箱Rose／Pepper機器人區、VTM （Video Teller Machine）視訊櫃檯、零錢存款機等創新數位服務專區，將傳統的臨櫃交易、理財諮詢及台灣首家Richart數位外幣帳戶等金融服務與科技相結合，藉由各項數位化設備提供客戶更便捷的服務，也讓客戶體驗最新的科技趨勢。台新客服也力求轉型，每天去思考有什麼可以做的，以及如何讓客戶有更不同以往的服務體驗。在這樣的環境下，客服人員不僅僅是接聽電話，還能習得不同的技能、以不同的管道服務客戶，多元化發展成為台新客服中心培養人才重要的一環。而其他數位化專案仍持續規劃中，預計年底會陸續上線。
服務故事分享：
故事1、協助客戶解決誤訂飯店事宜
◆憑藉著同理心、專業堅持與服務熱忱，台新同仁化不可能為可能的感人故事
【實例概述】
印度籍客戶因不熟悉訂房網站操作方式，致誤刷信用卡訂房，由於客戶不諳中文故而來電本行客服求助，經由同仁協助與訂房網站、誤訂的飯店斡旋，最終獲訂房網站與飯店同意退款75%，讓客戶感受台新客服的積極與溫暖。
【內文】
客戶為印度籍人士，在訂房網站以台新銀行信用卡訂錯大陸地區的飯店，發現後立即與訂房網站客服聯繫，希望取消訂單，但因客戶不諳中文在求助無門之下，打電話到台新銀行客服尋求協助，台新客服同仁在瞭解來龍去脈後，也立即承諾客戶會竭盡所能與訂房網站溝通。
訂房網站客服人員表示，因客戶所訂購的住宿為保證住房且無法取消及退款，而網站資訊皆有明確告知，但台新同仁仍不放棄，積極與訂房網站溝通，並親自打電話到大陸的飯店說明客戶實在是因不熟悉網路操作方式，非惡意訂房再取消，請求飯店協助，但因訂房的金額頗高，且飯店有與訂房網 站簽約需遵守相關條款，飯店表示他們也無法退款。
台新同仁知道要協助客戶退回款項，取決於訂房網站的賠付態度，於是在經過多次電話溝通，訂房網站終於同意與飯店進行協調確認退款的可能性。經過一連串的努力，終於獲訂房網站與飯店同意退款75%，台新同仁立即將此好消息告知客戶，雖無法獲得全額退款，但已大幅降低其損失。憑藉著同理心、專業堅持與服務熱忱，台新同仁化不可能為可能，讓台新客戶在無助的情況下，感受到台新服務的心意與溫暖，以及台灣濃厚的人情味。
故事2、協助找回客戶遺失物
◆追蹤一個刷卡資訊，積極為日籍旅客找回失物的溫馨故事
【實例概述】
客戶李小姐的日籍友人來台旅遊，在計程車上遺落私人物品，因乘車付款使用本行信用卡，故而來電客服求助，同仁機警透過唯一的刷卡資訊，查詢客戶搭乘的車隊資料，最終替客戶找回遺失物，成功締造一次國民外交。
【內文】
客戶李小姐的日籍友人來台灣旅遊，這段期間李小姐充當導遊，當回到下榻飯店，日籍友人才發現把重要的私人物品遺落在計程車，心急如焚不知該如何是好，加上搭計程車時未紀錄計程車車號，更沒特別注意車隊的名稱，正準備尋求警察協助時，李小姐頓時想到搭計程車是以台新銀行信用卡付款，便抱著最後一絲希望，來電尋求台新銀行客服中心協助。
台新客服人員接起電話，開頭語都還未說完，便聽到電話那頭傳來著急的聲音說：「…東西丟在計程車上…可是不知道計程車號，該怎麼辦……」，聽到如此急促聲音，同仁先安撫客戶待其情緒較穩定後，確認搭乘計程車所使用的信用卡資訊。然而，在初步查詢刷卡紀錄，系統卻只顯示一串英文和數字，僅靠少數的資訊實在無法判斷客戶是搭哪個車隊，但同仁卻未放棄，盡全力積極與相關單位確認，皇天不負苦心人，總算查到所搭的計程車。
服務就是站在客戶立場著想，台新同仁知道客戶心急，於是主動查詢車隊的連絡電話，連同司機編號一併提供給客戶，讓客戶可以快速聯繫到司機先生。而電話結束後，同仁更是心繫著不知是否有順利找到遺落的物品，後續客戶開心地表示：「台新客服人員真的很貼心，我的日本朋友已找回遺失的物品，幸好有台新的幫忙，台新為台灣做了一次成功的國民外交」。